Caso de estudio · Semana 4 · DBI INCAE

RAPS myRAzept

n = 350 carniceros · Alemania · 2020–2021
Pivote 3: Innovación Centrada en el Cliente
Usuarios activos
350
de ~10,000 carniceros
Satisfacción prom.
6.6/10
escala 0–10
NPS promedio
+3.4
tendencia positiva
Ahorro de tiempo
4.1h
↑ / mes por usuario
CLV promedio
5.3K€
valor de ciclo de vida
Tasa de churn
10.9%
↑ próximo trimestre
229 clientes en bajo riesgo
110 riesgo medio
11 riesgo alto
Datos: myRAzept 2020–21
Hallazgos clave · Innovación Centrada en el Cliente
El etiquetado de alimentos es la función de mayor valor percibido: reduce carga burocrática de ~15 h/semana para el carnicero promedio.
Mayor digitalización (Digital Readiness Score) correlaciona directamente con mayor satisfacción, disposición a co-crear y percepción de la marca RAPS como innovadora.
Los usuarios "Skeptical Stefan" — el 30.6% de la base — presentan el NPS más bajo (+2.5) y mayor riesgo potencial de churn si el producto no evoluciona según sus necesidades.
Solo el 8.3% de los usuarios participa en co-creación activa, representando la mayor oportunidad de profundizar la innovación centrada en el cliente.
Satisfacción por persona escala 0–10
NPS por persona escala -100 a +100
Frecuencia de uso de la app % de usuarios
Perfil por persona de cliente
Sesiones mensuales por persona promedio
Ahorro de tiempo percibido hrs/mes por persona
Uso mensual por función acciones promedio · todos los usuarios
Madurez digital → satisfacción y disposición a co-crear por cuartil de digital readiness
Cuartiles: Bajo (1–3), Medio-Bajo (3–5), Medio-Alto (5–7), Alto (7–10)
Distribución: ahorro de tiempo percibido hrs/mes
Riesgo bajo
229
65.4% de usuarios
Riesgo medio
110
31.4% de usuarios
Riesgo alto
11
3.1% de usuarios
CLV promedio por persona €
Percepción de marca innovadora escala 0–10
Satisfacción del cliente vs. CLV promedio por nivel de satisfacción
El CLV no es monótonamente creciente — indica que satisfacción alta no garantiza mayor gasto. Factores como tamaño del negocio moderan la relación.
Distribución geográfica usuarios por región · Alemania
29
Participación activa co-creación
8.3% del total
45
Asistencia a workshops
12.9% del total
38
Deserción próximo trimestre
10.9% del total
6.9
Sat. promedio co-creadores
vs 6.5 no-participantes
Disposición a co-crear según madurez digital escala 0–10
Disposición a co-crear por persona prom. escala 0–10
Penetración de pedidos via app % del gasto total RAPS
Oportunidades de innovación centrada en el cliente
La brecha entre co-creadores (8.3%) y la masa de usuarios es la principal palanca de crecimiento: activar 50 co-creadores más podría incrementar el NPS en ~1.5 pts según la correlación observada.
Los usuarios "Pragmatic Peter" muestran la combinación más favorable: alta disposición a co-crear (5.3/10) + alto CLV (€5,716) → segmento prioritario para programas de innovación abierta.
La penetración de pedidos via app es uniforme entre personas (~22–25%), sugiriendo que el canal digital no está diferenciado por perfil. Personalizar la experiencia de ordering podría aumentar esta cifra en segmentos de alto DRS.
El 31% de usuarios en riesgo medio debería ser intervenido con feedback activo — el modelo myRAzept nació precisamente del ciclo de escucha al cliente que Diego Murillo describe como el núcleo del pivote 3.